Si tuviéramos que definir a una empresa ganadora con la ruptura que generó esta cuarentena, podríamos decir que es aquella que logró:
Trabajo presencial o home office indistinto: se trata de aquellas empresas que ya tenían preparadas sus redes, servidores y sistemas de negocio para la conexión remota, o que las adaptaron y/o tuvieron que invertir para habilitar dicho acceso desde otros sitios, como si lo estuvieran haciendo desde la misma oficina. Y no sólo se trata simplemente de poder entrar a los sistemas, sino de hacerlo de manera segura resguardando los permisos de acceso y visibilidad de datos, y que tampoco colapsen sus tiempos de respuesta, es decir, que no se caigan las conexiones ni sean lentos los tiempos de respuesta de los sistemas para cada operación o registración que hace cada empleado cuando opera con el sistema.
Cuidar a sus clientes comercialmente y que los clientes hayan seguido interactuando normalmente con mi empresa: se trata de la actitud frente a los clientes pero principalmente del entendimiento de la organización respecto de sus necesidades: nos vimos en un contexto inicial en el que la movilidad de todos se vio reducida por la cuarentena, y por lo tanto hubo que adaptar los procesos, sistemas y canales de contacto para una atención de manera virtual, digital. Y hubo que pensar servicios diferentes, que no teníamos en los negocios físicos y por lo tanto los llevó a la implementación de soluciones o integración con proveedores que se dedicaban a dichos servicios, para gestionar la cobranza y la entrega de los productos. Pago digital (transferencias, plataformas de pago) y delivery de productos.
Tuvieron que adaptarse a la atención del cliente por diversos canales (lo que llamamos omnicanalidad) tratando de no impactar ni en la calidad de atención ni en su experiencia de compra. Y tener detrás la infraestructura para poder manejar la carga de accesos a la web o al canal digital para una cantidad de clientes que antes se volcaban solamente al canal físico. Estos cambios en el volumen de acceso a sus sitios o portales de compra muchos los manejaron con la opción de infraestructura en la nube.
Y en todas las decisiones para plantear estos planes de acción, no es menor el rol de Business Intelligence, de las soluciones para analizar los datos (activos clave) del negocio, ya que nos marcan el camino, nos dan la visión nítida para poder tomar estas decisiones de manera ágil, flexible, más aun, en este momento de tantos cambios.
Lanzar nuevos productos y servicios: además de potenciar o lanzar el canal digital una empresa ganadora pudo crear una oferta novedosa u al menos oportuna a las nuevas demandas del mercado. Eso implica una flexibilidad que le permite redefinir su oferta pero también una infraestructura flexible para cambiar con rapidez. Más allá de que esto tiene mucho que ver con el core del negocio, el dominio de los datos, el principal activo intangible de la empresa, es clave para contar con la visión completa pero al mismo segmentada, específica de cada operación.
Quienes lograron aprovechar el tiempo para ser más ágil: si consideramos a los procesos como el aparato circulatorio de la empresa, esta fue una época de trabajo fuerte para el cardiólogo. La revisión de los procesos, el descubrimiento de ineficiencias, demoras, fricciones en la operación, cambios de reglas de juego llevan a redefiniciones de los procesos, automatizaciones, y a asegurar el cumplimiento más estricto de las normas que impone la dirección.
Esta es una oportunidad para:
- El repensamiento dinámico de los procesos con plataformas ágiles pasaron a ser críticos.
- Automatización de tareas rutinarias repetitivas con herramientas de RPA (Robotic Process Automation)
- O, tal vez lo más completo, aplicar la minería de procesos (a través de plataformas denominadas Process Mining) que se extiende desde el descubrimiento de la realidad, a la mejora y hasta el monitoreo continuo de los procesos críticos.
Y en buena medida, considero que haber podido reaccionar positivamente, tuvo que ver con la existencia de una cultura de trabajo con un Plan Estratégico tecnológico.
Las empresas que tenían un plan pudieron reaccionar rápido. Lo ví en varios clientes, que ya en Abril estaban activos.
Pero ahora, conocido ya el impacto de la ruptura y que podemos anticipar un futuro cercano no exento de otras rupturas, necesitamos una visión lo más nítida posible para la estrategia y para la operación de mi empresa y de IT: la famosa Transformación Digital de mi empresa. Un plan estratégico de IT que nos apuntale esa visión, que debe ir en paralelo, y no dejar de considerar las nuevas tecnologías que nos van a generar esas rupturas que les mencionaba antes.
Consejos:
- No perder nunca de vista la experiencia digital y analítica de nuestra gente y de nuestros clientes
- Estar atentos a la incorporación de nuevas tecnologías que van a generar rupturas o desequilibrios competitivos
- No caer presos de obsolescencia funcional, como por ejemplo no haber podido operar mobile en 2020 no será tolerable para el mediano plazo, si logramos superar este 2020.
Guillermo Blauzwirn
Founder & COO iq4b Partner b2b-agri
